各会员单位：

近期，协会秘书处收到部分会员单位反映，现实中存在个人或组织恶意投诉（举报）、敲诈药店行为。他们通常寻找在产品质量、包装标识、广告宣传等方面存在问题的产品，以向监管部门举报相要挟，进而通过索赔等方式牟利。以上行为已经严重影响了药品经营企业的合法权益，扰乱了正常的经营秩序，间接损害药店形象。为此，协会秘书处特向全体会员单位倡议如下：

一、注意分辨“顾客”异常举止，提前做好防范

当出现以下行为时，药店一线销售人员应特别注意：

（一）以送人、走访为由，购买大量、高价值产品，且要求开具个人发票、收据的。

（二）在购买过程中拍照、录像，或添加工作人员联系方式，通过短信、微信、QQ等通讯手段聊天，引导销售人员发送产品照片、视频的（为保留证据）。

（三）线下购买一次后，要求销售人员多频次邮寄产品特别是邮寄到销售地以外的城市（方便异地起诉）。

（四）假装消费者到达门店后，谎称看看、送礼等，逐一查看产品包装，并拍照。

（五）购买多品类产品，但每样只买一盒（职业打假人行话：“选品”）。

二、准确界定恶意投诉行为特征

本倡议所称恶意投诉举报行为，从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等多方面进行综合判断、甄别：

（一）购买商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费需要的；

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

（三）未因购买商品或者接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（四）一次发起多次投诉举报或对同一事由反复多次投诉举报；

（五）短时间内多人以相同或相似情形投诉举报同一或同类经营者，内容显著专业化、文书高度  格式化；胁迫或变相胁迫经营者赔偿的；

（六）其他符合以牟利为目的购买产品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

三、掌握恶意投诉的常用套路

职业打假人的套路为：先“买”、再“举报或诉讼”、最后“谈”。在商品套购到手后，要么向市场监管部门举报、要么直接向法院上诉，然后与“被打”的企业私下联系发“诉讼函”，让企业自己选择公了还是私了。如果选择“公了”，对簿公堂，企业声誉+赔偿输得更大，毕竟产品质量达不到标准；如果选择“私了”，则是双方私下协商，按照对方要求的数额“拿钱消灾”了事。有的职业打假人为了防止私下致函被投诉对象反诉“敲诈勒索”，选择直接上诉，由法院给投诉对象致函或电话，以此来逼迫对方主动跟自己私下联系协商“假一赔十”事宜。

四、进一步提高药店内部经营管理水平

药品安全责任重大，任何药品生产者、经营者都应遵纪守法、规范经营，不为私利铤而走险，才能赢得消费者信任，避免被职业打假人抓住把柄。

（一）做好供应链管理

一是完善药品购进记录。药店必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、供货单位、购货数量、购进价格、购货日期等信息。

二是严格审核。切实履行经营者的安全审查义务，如查验相关资质、包装、合法性宣传等。严格执行进货查验和索证索票制度，指定专人负责溯源监管，及时对采购商品进行自查。建议建立条码批次系统，并关联收银系统，杜绝掉包。

三是注意细节。完善药品储存、运输、销售、配送等环节；加强商品管控，对问题商品及时处理；开展5S管理，定期盘点，建立药品查验制度，确保药品的贮存条件、生产日期和保质期等符合规定；同时，建立在售商品缺陷报告制度及召回制度，严防问题商品进入药店。

四是慎重“自产自销”。特别注意不要私自调配膏方、药丸、配方花茶等。

（二）专业人做专业事

1.在药店审核和调配处方的药剂人员，必须是依法经资格认定的药学技术人员。药店向顾客提供的药品应当与诊疗范围相适应，药物要经执业医师的处方调配，并做好用途、禁忌事宜解释。

2.药店加强员工培训（药品安全知识、药品陈列技巧等），落实药品安全责任到每一个岗位。

（三）违法宣传不可为

药店在日常宣传推广活动中不要使用相关违禁词汇：

1.广告中宣传“调理、特色、特惠”等诱导性用语，构成虚假广告:违反《中华人民共和国广告法》第 28 条:广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。

2.《药品、医疗器械、保健食品、特殊医学用途配方食品广告审查管理暂行办法》第 11条:药品、医疗器械、保健食品和特殊医学用途配方食品广告不得违反《中华人民共和国广告法》第九条、第十六条、第十七条、第十八条、第十九条规定，不得包含下列情形: 含有“热销、抢购、试用”、“家庭必备、免费治疗、免费赠送”等诱导性内容，“评比、排序、推荐、指定、选用、获奖”等综合性评价内容，“无效退款、保险公司保险”等保证性内容，怂恿消费者任意、过量使用药品、保健食品和特殊医学用途配方食品的内容。

3.《医疗广告管理办法》第7条: 医疗广告的表现形式不得含有以下内容：涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的。

五、明确常见“被投诉”方向及品类

当前职业打假人由关注商品质量问题调整为向关注某些商品的标签、包装是否正规，商品的来源是否合法，商品本身的性状、成分、规格是否与相关规定有出入，添加与用途或者宣传上是否违反相关条例涉嫌非法或故意夸大等方向转变。通过明确职业打假人关注重点，有助于药店提前做好防控。

（一）注意中药饮片产品

药品投诉举报主要集中在中药饮片领域。职业打假人利用相关管理制度和质量标准尚未健全，利用《中国药典》收载品种有限、性状描述不全、不准确，举报事实多为标签说明书瑕疵、产品性状不符等方面。职业打假人喜欢“不得超过”“不得低于”“不得含有”“必须达到”等带有确定性指标的词语，不喜欢带有“大约”、“上下”、“左右”这些伸缩性很大的词语，通常在药材成分含量、重金属、性状、黄曲霉毒素、浸出物等方面找突破口。

（二）注意进口保健品

当前，职业打假人尤其关注的是那些对男士壮阳补肾，女士瘦身美容养颜，中青年人疲劳失眠健忘，中老年人患有三高等疗效的进口“新药食同源类”品种，诸如斯里兰卡、印度、缅甸产的便秘果，安哥拉产的卡宾达树皮，马来西亚、印尼产的东革阿里等商品。这些产品说明书或中文标签缺失，有些虽然说明书或标签配备齐全，但商品介绍过于简单，在产品名称、重量、产地、保质期、储存方法及不适宜人群、检验检疫合格证等方面有所疏漏或没有标注。

六、做好“反投诉”应对

药店经营者、从业者要增强法律意识，提前熟悉法律法规相关条款，避免违规行为；被投诉后，应积极配合监管部门调查，及时下架、封存问题产品，并联系上游供货企业积极配合处理。另外，当面临职业打假人威胁时，要注意收集证据，及时向相关部门求助，维护自身合法权益。

（一）不要轻易妥协。一方面，不要恐慌，对方有举报权，商家也有举证权，注意收集其非正常消费的证据；另一方面，职业打假人呈现团队化趋势，如果轻易妥协，对其进行高额赔偿，那么尝到了甜头的打假团队会蜂拥而上，激增的投诉举报会严重影响企业的正常运营。

（二）注意把控进度。企业在每个环节都可充分用足法定期限，包括提交材料给行政机关、行政复议等期限，不仅避免仓促应战忙中出错，又可以避其攻势。职业打假人讲究“短、平、快”，在合理合法的范围内“拖时间”也会增加打假团队的消耗。

（三）熟悉法律程序。市场监管部门要对企业进行处罚时，必须取得充足的证据，甚至在处罚决定之后，企业还可以进行行政复议、诉讼等。此外，处罚和赔偿是两码事，职业打假人只有在政府部门判定企业确实存在违法行为后，才能通过法院强制要求企业进行赔偿。

七、协会提供维权指导

在遭遇职业打假人时，欢迎您寻求山东省医药零售行业协会的支持，我们将倾力指导药店维权，共同守护您的合法权益。

（一）收集犯罪案例，震慑犯罪分子。对于不以消费为目的，在短期内多次购买同一类型产品非法谋取利益的行为，涉嫌构成敲诈勒索犯罪的，将集中向当地扫黑办和公安部门进行了移交。

（二）做好技术防范。一旦各药店发生了被职业打假后，应从监控器中截取职业打假人的照片，  提交给协会作为行业内部流通使用，列入不受欢迎的人档案。

 药品质量关系到广大消费者的生命健康安全，倡导广大从业者担当社会责任，依法合规经营，共  同营造诚信、健康、安全、有序的医药零售行业环境。

山东省医药零售行业协会

2023年12月1日